E-commerce: erros que afetam a experiência do consumidor

por Bruna - 13/04/2021 - 20:39

Existem alguns erros que podem ser encontrados no seu e-commerce que acabam afetando a experiência do consumidor.

 

Mas, afinal de contas, quais são esses erros e como podemos solucioná-los? Neste artigo, apresentaremos algumas dessas falhas e como você pode proporcionar uma melhor experiência para o seu consumidor. Confira!

 

e-commerce

 

O crescimento do comércio eletrônico nos últimos anos, principalmente em 2020, tem movimentado cada vez mais lojistas e consumidores a optarem pelo digital — seja para vender ou comprar online.

 

Segundo um levantamento realizado pela Ebit|Nielsen, o primeiro semestre de 2020 registrou um crescimento de 39% em relação ao número de pedidos no e-commerce, comparado ao mesmo período de 2019. Além disso, revelou a chegada de 7,3 milhões de brasileiros que compraram pela primeira vez em lojas virtuais.

 

Tendo em vista esses dados, não adianta ter o melhor preço ou o melhor produto: sua loja PRECISA oferecer uma boa experiência de compra em todas as etapas da jornada. Vale tanto em termos de usabilidade e navegabilidade, como em relação ao atendimento oferecido, informações sobre os itens comercializados e prazo de entrega. Caso contrário, as chances da sua loja virtual perder ótimas oportunidades de vendas são muitas.

 

Confira a seguir os 5 erros mais comuns encontrados nos e-commerces e alternativas para solucioná-los.

 

1 – Poucas informações sobre os produtos

 

O primeiro erro apontado se refere a algo essencial, mas ignorado pela maioria dos lojistas: as informações sobre os produtos. É relativamente pequeno o número de e-commerces que contam com boas descrições sobre os itens. Algo tão simples de solucionar e, muitas vezes, um fator determinante para resultar em uma conversão.

 

É importante que a loja deixe clara a função dos produtos que estão sendo comercializados, bem como a sua composição — material utilizado em sua produção — e suas principais características. Desta maneira, podemos reduzir as eventuais dúvidas, aumentar o número de conversões e evitar trocas e devoluções.

 

Também é importante investir em imagens de qualidade para mostrar os produtos visualmente. Aposte em fotos de diferentes ângulos. Quanto mais informações sobre os produtos, menores são as chances dos seus consumidores permanecerem com dúvidas. Lembre-se que a falta de esclarecimentos pode levar o seu consumidor a desistir da compra.

 

2 – Lentidão no carregamento das páginas 

 

A lentidão do carregamento das páginas de um e-commerce pode fazer com que você perca muitas vendas e, consequentemente, receita para o seu negócio.

 

Uma pesquisa realizada pela Kissmetrics — plataforma de análise e monitoramento de usuários — revelou que 47% dos usuários aguardam o carregamento das páginas em até 2 segundos. O estudo também evidenciou que 50% dos visitantes abandonam um site caso ele leve mais de 3 segundos para carregar e que 1 segundo de retardo no carregamento de uma página pode resultar numa queda de 7% nas conversões.

 

Existem alguns fatores principais que podem estar contribuindo para a lentidão no carregamento das páginas, como: a plataforma que hospeda a loja, a presença de imagens que não foram otimizadas, o uso de banners de alta resolução, etc. Portanto, certifique-se de que a plataforma utilizada traz a velocidade necessária. Além disso, é importante otimizar as imagens de modo que percam a qualidade.

 

3 – Experiência ruim nos dispositivos móveis

 

A facilidade de comprar via mobile derruba os limites de tempo e espaço, possibilitando que os consumidores consumam em qualquer horário e local. Como consequência, o número de conversões das lojas virtuais acabam aumentando. Entretanto, nem todos os e-commerces proporcionam uma boa experiência nos dispositivos móveis. Isso pode ser um verdadeiro prejuízo, já que grande parte dos consumidores opta por usar o smartphone para realizarem suas compras.

 

Um levantamento do Mobile Time e da Opinion Box revelou que 85% dos brasileiros que possuem smartphone já compraram pelo aparelho. Dado que só comprova a importância de contar com uma loja que tenha layout responsivo para se adaptar aos mais variados formatos de tela. 

 

Para isso, também é importante pensar em recursos que proporcionarão mais usabilidade, de acordo com a maneira que a grande maioria dos usuários seguram o smartphone e navegam por ele. 67% das pessoas utilizam o dedão direito sobre a tela e 72% acessam verticalmente. Portanto, pense em maneiras de facilitar a navegação da sua loja em conformidade com estes dados. Uma dica é criar atalhos daquilo que é mais acessado e inseri-los na parte inferior da tela, de modo que facilite o clique do usuário sem que ele precise ajustar a mão para isso.

 

4 – Ausência de informações de rastreio

 

O rastreio inteligente também é um elemento desconsiderado por alguns lojistas, mas de extrema importância para os consumidores. Não deixe de exibir o status dos pedidos dos seus clientes em tempo real. Existem recursos disponibilizados por algumas plataformas de e-commerce que possibilitam enviar estas informações, através do canal escolhido pelo consumidor, seja e-mail, SMS ou WhatsApp.

 

Ao investir num rastreio inteligente, você reduz o número de ligações e mensagens referentes a este assunto. Além, é claro, de tranquilizar os clientes, transmitir segurança e, consequentemente, proporcionar uma melhor experiência.

 

5 – Atendimento ruim

 

Quantas lojas não oferecem um atendimento eficaz ou não deixam claro os canais de comunicação que os consumidores podem optar para entrar em contato? Infelizmente, ainda existe um grande número lojas virtuais que peca nesse sentido.

 

Sendo assim, treine a sua equipe de atendimento, para que ela seja atenciosa e resolva os dilemas dos seus clientes. Além disso, evite demoras para atender às ligações ou responder os e-mails. E para completar, se atente à localização destas informações no site. Elas devem ter ótima visibilidade, a fim de que os consumidores não tenham dificuldades para encontrá-las.

 

Também é interessante ter uma página de FAQ ou apresentar um chatbot. 

 

Através destas dicas, você perceberá quais os pontos que precisam ser aprimorados em sua loja, com o objetivo de oferecer uma experiência de compra excelente. Leve o seu e-commerce a um próximo nível! Converse com a gente e solicite um orçamento. 

 

Dados retirados de E-commerce Brasil.

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